Política de reembolso
Última actualización: 20 de mayo de 2026
La presente Política de Devoluciones y Reembolsos regula las condiciones aplicables a las devoluciones, cambios, desistimientos, productos defectuosos, incidencias de transporte y reembolsos de los pedidos realizados en la tienda online de SILKY.
El titular de la tienda es:
Razón social: Cloudy Agency S.L.
CIF: B19887462
Domicilio: Calle Joanot Martorell 15 Puerta 10, 43480, Vila-Seca, Tarragona, España
Correo electrónico: ayudasilky@gmail.com
Teléfono: 695 068 192
En adelante, “SILKY”, “nosotros”, “nos” o “nuestro”.
Al realizar una compra en nuestra tienda online, el cliente acepta esta Política de Devoluciones y Reembolsos, junto con nuestros Términos y Condiciones, Política de Privacidad, Política de Cookies y Política de Envíos.
1. Derecho de desistimiento
Si el cliente tiene la condición de consumidor, dispone de un plazo de 14 días naturales para desistir de su compra sin necesidad de justificar su decisión.
El plazo de desistimiento comenzará a contar desde el día en que el cliente, o un tercero indicado por él distinto del transportista, reciba materialmente el producto.
Para ejercer el derecho de desistimiento, el cliente deberá comunicarlo de forma clara e inequívoca escribiendo a:
La comunicación deberá incluir:
- Nombre y apellidos.
- Número de pedido.
- Producto o productos que desea devolver.
- Fecha de compra.
- Fecha de recepción del pedido.
- Email utilizado para realizar la compra.
- Motivo de la devolución, si desea indicarlo de forma voluntaria.
El cliente puede utilizar el modelo de formulario de desistimiento incluido al final de esta política, aunque su uso no es obligatorio.
2. Excepción al desistimiento por razones de higiene y salud
Por razones de protección de la salud e higiene, no se aceptará el desistimiento de productos cosméticos, de cuidado personal o higiene que se entreguen precintados y hayan sido desprecintados, abiertos, usados, manipulados o alterados después de la entrega.
Esta excepción se aplica especialmente a productos que entran en contacto con la piel, rostro, labios, mucosas, cabello o zonas corporales.
Por tanto, para que una devolución por desistimiento sea aceptada, el producto deberá conservarse:
- Sin abrir.
- Sin usar.
- Sin desprecintar.
- Sin manipular.
- En su embalaje original.
- Con todos sus accesorios, regalos promocionales, etiquetas, envoltorios y documentación incluidos.
Esta limitación no afecta a los derechos del cliente en caso de producto defectuoso, dañado, incorrecto o no conforme.
3. Productos que no pueden devolverse
No se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
- Productos abiertos, usados o desprecintados por razones de higiene.
- Productos sin embalaje original o con embalaje dañado por causa imputable al cliente.
- Productos manipulados, alterados o deteriorados después de la entrega.
- Productos cuya devolución no permita verificar su estado, lote o trazabilidad.
- Productos devueltos sin autorización previa o sin identificación del pedido.
- Productos enviados a portes debidos o contra reembolso sin autorización de SILKY.
- Productos adquiridos a través de vendedores, marketplaces o canales no oficiales ajenos a SILKY.
- Productos dañados por uso incorrecto, conservación inadecuada, exposición a calor, humedad, luz directa u otras condiciones no recomendadas.
4. Condiciones para aceptar una devolución por desistimiento
Para que una devolución por desistimiento sea aceptada, deberán cumplirse todas estas condiciones:
- El cliente debe comunicar el desistimiento dentro del plazo de 14 días naturales desde la recepción del pedido.
- El producto debe estar sin abrir, sin usar y sin desprecintar.
- El producto debe estar en perfecto estado y en su embalaje original.
- El cliente debe devolver también cualquier regalo, muestra, accesorio o producto promocional recibido con el pedido.
- La devolución debe realizarse siguiendo las instrucciones facilitadas por SILKY.
- El producto debe recibirse en nuestras instalaciones en condiciones adecuadas para su revisión.
SILKY se reserva el derecho a rechazar la devolución si el producto no cumple estas condiciones.
5. Cómo solicitar una devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá enviar un email a:
Indicando:
- Número de pedido.
- Nombre completo.
- Email utilizado en la compra.
- Producto que desea devolver.
- Fotografías del producto y del embalaje, si SILKY las solicita.
- Motivo de la devolución, si desea indicarlo.
Una vez recibida la solicitud, SILKY revisará el caso y facilitará las instrucciones para realizar la devolución, si procede.
El envío de un producto de vuelta sin autorización previa no garantiza la aceptación de la devolución ni el reembolso.
6. Plazo para devolver el producto
Una vez comunicado el desistimiento dentro del plazo legal, el cliente deberá enviar el producto sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que comunicó su decisión de desistir.
El cliente deberá conservar el justificante de envío hasta que la devolución haya sido recibida y procesada por SILKY.
7. Gastos de devolución
En caso de desistimiento voluntario, los gastos directos de devolución correrán a cargo del cliente, salvo que SILKY indique expresamente lo contrario.
El cliente será responsable de elegir un método de envío seguro y trazable. SILKY no se responsabiliza de pérdidas, daños o incidencias ocurridas durante el transporte de una devolución gestionada por el cliente.
No se aceptarán devoluciones enviadas a portes debidos o contra reembolso, salvo autorización expresa y por escrito de SILKY.
Si la devolución se debe a un error de SILKY, producto incorrecto, producto defectuoso o producto dañado en transporte imputable a SILKY, los gastos de devolución serán asumidos por SILKY.
8. Inspección del producto devuelto
Una vez recibido el producto, SILKY revisará su estado.
Si el producto cumple las condiciones de devolución, se procederá al reembolso correspondiente.
Si el producto ha sido abierto, usado, desprecintado, manipulado, deteriorado, devuelto incompleto o no cumple las condiciones indicadas en esta política, SILKY podrá rechazar la devolución total o parcialmente.
En caso de rechazo, SILKY informará al cliente del motivo. Si el cliente desea recuperar el producto, deberá asumir los gastos del nuevo envío, salvo que la ley indique lo contrario.
9. Reembolsos
Cuando proceda el reembolso, SILKY lo realizará utilizando el mismo método de pago empleado por el cliente en la compra, salvo acuerdo expreso en contrario.
El reembolso se efectuará sin demora indebida y, en todo caso, dentro del plazo legal aplicable.
SILKY podrá retener el reembolso hasta haber recibido el producto devuelto o hasta que el cliente haya presentado una prueba suficiente de devolución, según qué condición se cumpla primero.
El reembolso incluirá el importe del producto devuelto y, cuando legalmente proceda, los gastos de envío estándar iniciales.
No se reembolsarán gastos adicionales derivados de que el cliente haya elegido una modalidad de entrega más cara que la modalidad estándar ofrecida por SILKY.
10. Reembolsos parciales
SILKY podrá realizar reembolsos parciales cuando:
- Solo se devuelva parte del pedido.
- El producto haya sufrido una disminución de valor por manipulación distinta a la necesaria.
- El pedido incluya promociones, packs, descuentos, regalos o unidades bonificadas.
- El cliente no devuelva todos los elementos incluidos en la compra.
- La devolución no afecte a la totalidad del pedido.
El importe final del reembolso se calculará conforme al precio realmente pagado por el cliente, teniendo en cuenta descuentos, promociones, cupones, packs o condiciones especiales aplicadas en el pedido.
11. Promociones, packs, 2x1 y regalos
Si el pedido incluye una promoción, pack, descuento condicionado, 2x1, regalo o producto bonificado, el cliente deberá devolver todos los productos, regalos y elementos incluidos en dicha promoción para recibir el reembolso completo.
Si el cliente devuelve solo una parte del pedido, SILKY podrá recalcular el importe a reembolsar teniendo en cuenta la promoción aplicada.
Por ejemplo, si una promoción estaba condicionada a la compra de varias unidades y el cliente devuelve una de ellas, el descuento, regalo o beneficio promocional podrá quedar anulado o ajustarse proporcionalmente.
Los regalos promocionales, muestras, accesorios o productos incluidos sin coste deberán devolverse junto con el pedido si la devolución implica dejar de cumplir las condiciones de la promoción.
Si el cliente no devuelve el regalo promocional o producto bonificado, SILKY podrá descontar su valor del importe a reembolsar, siempre que legalmente proceda.
12. Productos defectuosos, dañados o incorrectos
Si el cliente recibe un producto defectuoso, dañado, incorrecto o incompleto, deberá contactar con SILKY lo antes posible escribiendo a:
El cliente deberá incluir:
- Número de pedido.
- Nombre completo.
- Descripción clara de la incidencia.
- Fotografías del producto.
- Fotografías del embalaje exterior e interior.
- Fotografía de la etiqueta de envío.
- Fotografía del número de lote, si aparece en el producto.
- Cualquier otra información útil para verificar la incidencia.
Si se confirma que el producto es defectuoso, incorrecto, incompleto o ha llegado dañado por causa no imputable al cliente, SILKY ofrecerá la solución que legalmente corresponda: sustitución, reembolso, rebaja del precio o cualquier otra medida aplicable según el caso.
En estos supuestos, el cliente no asumirá los gastos de devolución o sustitución.
13. Producto dañado durante el transporte
Si el paquete llega visiblemente dañado, manipulado, abierto o en mal estado, recomendamos al cliente dejar constancia de la incidencia ante el transportista en el momento de la entrega y contactar con SILKY lo antes posible.
Para poder gestionar la incidencia correctamente, el cliente deberá conservar:
- Producto.
- Embalaje exterior.
- Embalaje interior.
- Etiqueta de envío.
- Fotografías del estado en que recibió el paquete.
Recomendamos comunicar este tipo de incidencias dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, ya que esto facilita la reclamación frente al transportista. Esta recomendación no limita los derechos legales del consumidor.
14. Reacciones adversas o incidencias cosméticas
Si el cliente experimenta irritación, molestia, reacción cutánea, alergia o cualquier efecto no deseado tras el uso del producto, deberá suspender su uso y contactar con SILKY en:
En caso de reacción intensa, persistente, grave o preocupante, el cliente deberá consultar con un profesional sanitario.
SILKY podrá solicitar información adicional para valorar la incidencia, incluyendo:
- Fotografías.
- Número de pedido.
- Número de lote.
- Fecha de apertura.
- Modo de uso.
- Frecuencia de aplicación.
- Tipo de piel, si el cliente desea indicarlo.
- Antecedentes relevantes, si el cliente desea comunicarlos.
La comunicación de una reacción adversa no implica automáticamente que exista defecto del producto ni derecho automático a reembolso, salvo que se determine una falta de conformidad, defecto, error o causa legal suficiente.
15. Garantía legal y falta de conformidad
SILKY responde frente al consumidor por las faltas de conformidad existentes en el momento de la entrega del producto, conforme a la normativa aplicable.
Existe falta de conformidad cuando el producto:
- No se corresponde con la descripción ofrecida.
- No es apto para el uso habitual de productos del mismo tipo.
- Presenta un defecto de origen.
- Llega dañado o en mal estado por causa no imputable al cliente.
- No incluye los elementos que debería incluir.
- No cumple con las características razonablemente esperadas según su naturaleza y descripción.
La garantía legal no cubre incidencias causadas por:
- Uso incorrecto del producto.
- Aplicación contraria a las instrucciones.
- Conservación inadecuada.
- Manipulación, apertura o alteración indebida.
- Exposición a calor, humedad, luz directa o condiciones no recomendadas.
- Daños causados por terceros.
- Desgaste, consumo o deterioro normal derivado del uso.
- Expectativas subjetivas de resultado no garantizadas expresamente.
- Reacciones individuales no atribuibles a un defecto del producto.
Para gestionar una falta de conformidad, el cliente deberá contactar con SILKY y aportar la información necesaria para verificar el caso.
16. Cambios de producto
SILKY no garantiza la posibilidad de realizar cambios directos de producto, tono, variante o referencia.
Si el cliente desea cambiar un producto por otro, deberá contactar con SILKY. Cuando proceda, podrá gestionarse como una devolución y una nueva compra.
No se aceptarán cambios de productos abiertos, usados o desprecintados por razones de higiene, salvo en caso de producto defectuoso, incorrecto o no conforme.
17. Cancelación de pedidos
El cliente puede solicitar la cancelación de un pedido escribiendo a:
SILKY intentará atender la solicitud siempre que el pedido no haya sido preparado, procesado, enviado o entregado al transportista.
Una vez que el pedido haya sido preparado o enviado, no se garantiza la cancelación. En ese caso, el cliente podrá ejercer su derecho de desistimiento cuando proceda y conforme a las condiciones de esta política.
SILKY podrá cancelar un pedido en caso de:
- Falta de stock.
- Error manifiesto de precio o descripción.
- Datos incompletos o incorrectos.
- Sospecha de fraude.
- Imposibilidad de entrega.
- Uso abusivo de promociones.
- Compra con finalidad de reventa no autorizada.
- Incidencia técnica, logística o legal que impida tramitar el pedido.
Si la cancelación es imputable a SILKY y el pedido ya ha sido pagado, se reembolsará el importe correspondiente.
18. Pedidos no entregados, rechazados o no recogidos
Si un pedido no puede entregarse por dirección incorrecta, datos incompletos, ausencia reiterada del destinatario, rechazo injustificado del paquete o no recogida en punto de entrega dentro del plazo indicado por el transportista, el paquete podrá ser devuelto a SILKY.
En ese caso, una vez recibido el producto de vuelta, SILKY podrá reembolsar el importe del producto, descontando, cuando legalmente proceda, los gastos de envío, devolución, gestión o costes generados por la incidencia no imputable a SILKY.
Si el cliente desea un nuevo envío, deberá asumir los gastos correspondientes, salvo que la incidencia sea imputable a SILKY.
19. Dirección para devoluciones
La dirección de devolución será facilitada por SILKY tras aprobar la solicitud de devolución.
No deben enviarse productos a ninguna dirección sin autorización previa.
Los productos enviados sin autorización, sin identificación del pedido o a una dirección incorrecta podrán no ser aceptados ni reembolsados.
20. Plazos de procesamiento
Una vez recibido el producto devuelto, SILKY revisará su estado y comunicará al cliente la aceptación o rechazo de la devolución.
Si la devolución es aceptada, el reembolso se procesará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra.
El tiempo hasta que el importe aparezca reflejado en la cuenta del cliente puede depender del banco, entidad emisora de la tarjeta, pasarela de pago o método de pago utilizado.
21. Contracargos y disputas de pago
Si el cliente tiene cualquier incidencia con su pedido, deberá contactar primero con SILKY en:
SILKY se compromete a revisar cada caso y ofrecer una solución conforme a la normativa aplicable.
En caso de contracargos, disputas bancarias o reclamaciones de pago injustificadas, SILKY podrá aportar a la pasarela de pago, entidad bancaria o autoridad competente toda la documentación disponible, incluyendo confirmación de pedido, aceptación de condiciones, justificante de envío, prueba de entrega, comunicaciones con el cliente e historial de la incidencia.
Si se acredita que el cliente recibió correctamente el producto y no existe causa legal de devolución, defecto, falta de conformidad o desistimiento válido, SILKY se reserva el derecho a reclamar los costes, comisiones, gastos administrativos o perjuicios derivados de un contracargo indebido, siempre que legalmente proceda.
22. Atención al cliente
Para cualquier duda sobre devoluciones, reembolsos, cambios, productos defectuosos o incidencias de pedido, el cliente puede contactar con:
Cloudy Agency S.L.
Email: ayudasilky@gmail.com
Teléfono: 695 068 192
Dirección: Calle Joanot Martorell 15 Puerta 10, 43480, Vila-Seca, Tarragona, España
23. Modelo de formulario de desistimiento
El cliente puede utilizar el siguiente modelo de formulario de desistimiento, aunque su uso no es obligatorio. También puede ejercer su derecho de desistimiento mediante cualquier otra declaración inequívoca enviada a ayudasilky@gmail.com.
MODELO DE FORMULARIO DE DESISTIMIENTO
Solo debe cumplimentar y enviar este formulario si desea desistir del contrato.
A la atención de:
Cloudy Agency S.L.
Calle Joanot Martorell 15 Puerta 10
43480, Vila-Seca, Tarragona, España
Email: ayudasilky@gmail.com
Por la presente comunico que desisto de mi contrato de compra del siguiente producto:
Producto:
Número de pedido:
Pedido realizado el:
Pedido recibido el:
Nombre y apellidos del cliente:
Dirección del cliente:
Email utilizado en la compra:
Fecha:
